独居老人因长期独处，缺少有效的社会互动，往往会产生强烈的疏离感，难以对他人产生信任。这种状态使得社工在服务中很难在极短的时间内与之建立信任关系，进而影响服务效果。笔者参与了由江苏省南京市栖霞区民政局与爱德基金会联合发起的“好邻居敲敲门”项目。在服务中，笔者运用“3W”工作法，成功搭建起与独居老人之间的信任桥梁，为后续服务的顺利推进奠定了良好的基础。下面就以笔者服务一位独居老人的具体过程为例，阐述“3W”工作法的实际运用。

  康伯（化名），73岁，离异后独居多年，无子女，患有轻度认知障碍症，依靠微薄的拆迁补贴生活。康伯不会做饭，主要靠面包与泡面度日。姐姐是他唯一的亲人，会不定期探望他，帮他改善伙食。但近几年，其姐姐身体每况愈下，渐渐无暇顾及他。康伯是社区的重点关注对象，每逢节日，社区工作人员都会上门慰问，但康伯不以为意。康伯遇到困难不喜欢向外界求助。一次他洗澡时不慎摔倒，无法站立，直到第二天才被姐姐发现。

  社工掌握康伯的基本情况后，在社区工作人员的引导下，首次登门探访康伯。交流时，社工发现康伯与人沟通的意愿不强，仅被动应答。经过后续几次探访，社工初步梳理出他的服务需求，并与他商讨服务计划。但康伯态度消极，对社工的建议敷衍回应，也鲜少吐露内心想法。

  考虑到康伯患有轻度认知障碍症，社工设法为他配备了“防走丢手环”，却遭到拒绝。康伯认为社工提供服务是“为了钱”，尽管社工多次说明来意，他依旧心存疑虑。

  由此，社工深刻认识到，要想保障后续介入取得良好效果，与康伯建立起稳固的信任关系是关键。

  麦卡利斯特（McAllister）将信任分为认知信任和情感信任，并认为不同的信任类型会影响合作行为，因为不同的信任会引起不同的社会决策启发模式。认知信任取决于对某人过去的表现和可靠性的评估；情感信任则来源于与他人的社会互动，表现为对他人能否给我们自己所带来福利的信心。通过对康伯情况的梳理，笔者运用“3W”（即Why-为啥不信任、Who-谁能帮我搭建信任关系、What-做什么才能建立信任关系）工作法，从“原因-主体-方法”三个层面着手与康伯建立情感信任与认知信任关系，推进服务进程，提升服务质量。

  社工多次与康伯及其姐姐开展个案会谈，并运用支持性与引领，探索康伯难以与他人建立信任关系的原因，具体如下。

  过去的生活经验影响了案主对人际关系的看法。社工了解到，康伯年轻时性格开朗，多才多艺，待人大方，结交了很多朋友，但同时，也有一些人会借着“朋友”的名义向他索取。后来，康伯与最好的朋友合伙做生意，却被朋友骗了，这几乎摧毁了他对朋友的信任。其前妻的出轨又加深了他对人际关系的绝望。在与康伯的交流中，社工发现他经常表达“任何人都靠不住”，存在“别人说要帮你，那是面子话”的非理性信念。过去的生活经验导致他不愿社交，更难以相信别人。

  长期的封闭性独处使案主“习得性无助”。离异后，康伯独居生活了将近30年，除了一周两次出门购买生活必需品，其他时间都待在家里看电视，基本没社交。长期的独处生活，使康伯逐渐封闭自己，产生了强烈的疏离感，难以信任别人，面对困难也不愿意向他人求助，陷入了“习得性无助”状态。他曾有过几次发生危险的经历，幸运的是被姐姐及时有效地发现，才免于受到更严重的身体伤害。而如今姐姐无法像从前一样频繁看望他，他的居家安全状况堪忧。社工问康伯：“如果您的姐姐不能及时有效地发现您处于危险中，您该怎么去办呢？”康伯答道：“那也没办法，假如发现不了就说明我命数到了。”

  社区无意中的行为使案主产生了排斥心理。社区将康伯列为重点关注对象，不定期地予以关心慰问。起初，康伯对社区的关怀给予积极回应，满怀感激。然而，社区曾在上级领导巡察时多次邀请他配合工作，过程中还出现了一些摆拍行为。这些举动让康伯逐渐心生误解，认为社区对他的慰问是带有目的性的。而社区未能及时察觉康伯的误解并与之沟通化解，跟着时间的推移，康伯对所有“工作人员”的帮助都产生了抵触情绪，也不再愿意主动向社区寻求帮助。在社工探访的前期阶段，康伯反复强调：“你们不必来看望我，不过我可以向领导说明你们来过了。”

  家人——搭建桥梁。姐姐是康伯最信任的人，也是最希望社工为康伯提供帮助的人。因此，邀请康伯的姐姐参与服务过程，由她向康伯介绍社工的角色与功能，有助于康伯放松警惕，搭建社工与康伯的沟通桥梁。于是，社工抓住服务前期建立关系的机会，通过康伯姐姐的协助，争取获得康伯的信任，服务后期再逐渐弱化康伯家人的参与。

  社工——澄清纠正。为减弱康伯的警惕心理，社工首先对自身角色与服务目的进行澄清，在与康伯接触过程中反复强调社工的工作内容、价值理念，并表达“帮助您是我们该做的，不收费”“我们只希望您好好的，别无所求”等观点。多次澄清后，康伯逐渐放下戒备。针对康伯持有的“任何人接近我都带有目的性”的非理性信念，社工运用理性情绪疗法与其辩论，使其意识到过去与人交往的经历并不能代表所有人际交往的情形。

  邻居——构建网络。社工在个案探访时发现，邻居徐阿姨会经常探望康伯。康伯的姐姐不方便过来探望时，偶尔也会委托徐阿姨帮忙照顾康伯。康伯与徐阿姨已经为邻多年，互相熟悉，且对徐阿姨并不排斥。鉴于此，社工决定发挥邻里互助的优势，将徐阿姨发展为“好邻居”志愿者，与康伯结对帮扶。经沟通，徐阿姨表示非常乐意为康伯提供帮扶。经过培训后，徐阿姨天天都会开展“敲门”服务，确保康伯的居家安全状况，并及时向社工和社区反馈。此外，社工还链接其他“好邻居”志愿者，为康伯提供生活便利服务、血压血糖测量等服务，满足了其降低居家安全风险、精神慰藉、健康维护的服务需求。通过结对帮扶机制，社工帮助康伯构建了强有力的社会支持网络。

  由于认知信任取决于对某人过去的表现和可靠性的评估，因此，要想取得康伯的信任，社工需要用可靠的实际行动来增强康伯对服务的信心。前期接触中，在邻居与康伯姐姐的协调下，社工与康伯的关系有了一些进展，但仍没有实质性的突破。社工与康伯关系转变的契机是在一个雨天。由于康伯不会做饭，一日三餐缺乏营养，身体每况愈下，因此，社工与康伯协商后，决定教他做一些简单的餐食来均衡营养，同时锻炼其动手动脑能力，延缓认知障碍症进程。然而，第一次约定做饭当天却下起了大雨，但社工仍冒雨出行，准时到达康伯家中。康伯见到社工，有点出乎意料，说：“下了这么大的雨，我以为你们肯定不来了。”社工表示：“既然答应您了，就一定会做到的。”那天，康伯非常认真地学习做饭，社工第一次看到了康伯脸上的笑容。此后，康伯对社工的态度明显转变，开始逐渐向社工敞开心扉聊天，与社工见面时的口头禅也由“你们怎么又来了”变成了“你们怎么才来”。社工通过多次用实际行动表示服务的可靠性，获得了康伯的认可，逐渐让康伯建立了认知信任。

  社工为康伯提供服务时，秉持“案主自决”原则，发挥引导者与支持者的角色功能，鼓励康伯表达内心想法，并通过协商沟通确定工作方式。例如，社工经常运用支持，通过语言和动作对康伯予以肯定和回应，让他真切感受到被接纳，从而提升自我效能感，更乐于倾诉想法，在与社工的互动中逐步建立起信任纽带。

  此外，社工在服务过程中格外的重视过程评估与结果评估。一方面，采用“苏格拉底式提问”引导康伯反思自身改变；另一方面，通过量表测量、满意度调查以及收集周围人的评价等方式，使康伯直观地看到社工介入的成效，进而增强对社工的情感信任，树立改变的信心。

  回顾服务康伯的历程，社工运用“3W”工作法，不仅敲开了康伯的家门，更走进了他的内心。如今，康伯在态度、观念、行为及生活小习惯等方面都有了显著转变。

  交流时，康伯会主动找话题，甚至向社工展示才艺。他的观念从“没人会真心帮我”转变为“世上好人多”，还形成了“有困难找社工”的意识。“好邻居”志愿者的“敲门”行动，也让康伯与邻居结下了深厚情谊。

  生活中，康伯学会了制作简单的健康餐食，也愿意走出家门参加社区公益老年学堂活动。在这期间，他在居家安全、健康维护、精神慰藉、生活便利等方面的需求均得到满足。此外，丰富的社交和生活内容，加之社工采用植物疗法、音乐疗法等干预，有效延缓了康伯认知障碍症的进程。